Objectif :

Mieux connaître les principes de base de la communication interpersonnelle, et les mécanismes en jeu dans le stress et les conflits

Développer ses compétences relationnelles dans des situations d’accueil du public

Créer une relation constructive, grâce une communication bienveillante et efficace, et une attitude d’ouverture et d’assertivité (affirmation tranquille de soi);
Trouver sa juste place dans la relation; y compris dans des situations complexes ou culpabilisantes ;
Développer une attitude pro-active
Désamorcer les conflits... ou en sortir

Contenu

La communication interpersonnelle- les perceptions- les risques de malentendus

Ecouter, percevoir, reformuler, et répondre de manière adaptée

Améliorer la gestion des émotions en situation de stress

Gagner en compréhension de la situation et en confiance

Ecouter et savoir faire passer des informations en tenant compte des différences humaines & culturelles

Développer une attitude pro-active, sortir des réflexes habituels de passivité ou réactivité
Adapter son attitude en fonction du contexte (préciser le cadre, l’objectif à atteindre et fixer le positionnement à adopter)
Gérer les critiques et communiquer dans l’ouverture.
Comprendre ce qui alimente les conflits, pour mieux les prévenir

travailler en équipe: stagiaires en action...

Objectif :

Mieux connaître les principes de base de la communication interpersonnelle.

Développer ses compétences relationnelles dans des situations d’accueil du public

Percevoir les mécanismes en jeu dans les situations tendues et prendre une posture adaptée

Créer une relation constructive, grâce une communication claire et efficace, et une attitude d’ouverture et d’assertivité (affirmation tranquille de soi) avec le public comme avec ses collègues

veiller à la cohérence de l'attitude des membres de l'équipe vis-à-vis du public accueilli

 

Contenu

La communication interpersonnelle- les perceptions- les risques de malentendus

Ecouter, percevoir, reformuler, et répondre de manière adaptée

Gérer les critiques et communiquer dans l’ouverture.

Gagner en compréhension de la situation et en confiance

Ecouter et savoir faire passer des informations en tenant compte des différences humaines & culturelles

Trouver sa juste place dans la relation avec l'autre;

Intégrer les fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique

 

Objectifs :
Aborder la découverte de l’autre: autre culture, autre genre, autre génération, etc. avec recul et sérénité.
Se repérer dans les différences socio-culturelles
Apprendre à travailler dans un contexte inter-culturel/ générationnel/ etc.
Développer ses capacités d'accueil et d’accompagnement de publics de différentes origines.
Prévenir les attitudes discriminatoires.


Contenu:

Qu'est-ce qu'une culture? Prendre conscience des dimensions culturelles cachées
la question des différences de génération? Prise en compte des valeurs et des contextes
Envisager ses propres critères, valeurs et identité culturel(le)s sous un jour nouveau
Réalité et perceptions: le mécanisme des stéréotypes et préjugés
Eléments de psychologie sociale: de la différenciation à la discrimination
Aspects juridiques de la discrimination
(R)établir une communication inter-personnelle saine, au-delà des différences
Clarifier les positionnements de chacun dans la relation et éviter les pièges
Eviter les malentendus, désamorcer les tensions, le stress et l'agressivité

Profils : Managers de proximité, jeunes cadres, techniciens, contremaîtres, chefs d’équipe ayant une expérience d’encadrement.


Objectifs : Faire le point sur son activité et ses méthodes d’encadrement et de soutien de l'équipe. Avoir une vision globale du rôle et des missions du manager. Affirmer son positionnement  managérial. Améliorer sa communication et les relations avec et au sein de l'équipe; Gérer les situations difficiles
 

Contenu :

Connaître les attentes envers un responsable dans le management des relations personnelles et collectives; évaluer son style personnel de management; se rendre disponible pour manager efficacement.

Utiliser les principes de base d’une communication interpersonnelle bienveillante et efficace ;
Ecouter et savoir faire passer des informations en tenant compte des différences humaines & culturelles, et de la dimension collective.

Gagner en compréhension et en confiance, et développer une attitude assertive: adopter un registre de communication adapté en fonction du contexte et de l’interlocuteur;
faire face aux situations complexes ou délicates sur le plan humain ; apprendre à critiquer et faire une demande délicate de manière constructive; clarifier ses intentions ; détecter et savoir parler de son ressenti. Gérer la dimension personnelle et professionnelle.

La gestion du stress, des tensions et des conflits: prévention de l'absentéisme et du burn-out par le management des situations difficiles. Notions de recadrage et de médiation;
Comment aborder le changement à son niveau et au niveau de l'équipe

Objectifs :

Identifier, comprendre et prévenir ou résoudre une situation d’échec chez un collaborateur :

• Identifier la nature de la difficulté rencontrée, ses causalités liées au contexte et au collaborateur concerné
• Aborder le collaborateur et la situation qui posent problème de manière adaptée
• Comprendre et ajuster ses propres réactions pour mieux gérer la difficulté au sein du service
• Adapter son management et sa communication à la situation pour la faire évoluer favorablement

 

Contenu :

Observer et diagnostiquer la nature des difficultés et l’impact au sein d’une équipe:

- analyser les interactions et les niveaux de résolution

- distinguer les faits des opinions, les situations des personnes

- apports de l’approche systémique, de la PNL et de l’Analyse Transactionnelle

Repérer ses propres représentations, émotions, et difficultés éventuelles quant à la situation

- Connaître son type d’attitude spontanée, d’autorité

- définir son propre positionnement de manager sur la difficulté à traiter, vis-à-vis du collaborateur et vis-à-vis de l’équipe

Adopter une posture constructive pour le collaborateur et le système

- Etablir une relation de qualité

- Utiliser l'Ecoute active, la Reformulation, la Responsabilisation, les Recadrages et la Meta-communication

Se donner les moyens de faire évoluer la situation avec son collaborateur :

- fixation d’objectifs et plan d’action ;

- outils de communication ;

- gestion d’entretien ;

- gestion de conflits ; notions de médiation.